Tag Archives: การบริการหลังการขาย

การบริการหลังการขาย สำคัญอย่างไร?

มีกรณีหนึ่งอยากนำมาฝากผู้อ่านเกี่ยวกับ การบริการหลังการขาย ในแง่มุมต่าง ๆ  กรณีดังกล่าวเป็นการซื้อสินค้าที่เจ้าของแบรนด์เนมดังแถบยุโรป ที่ย้ายฐานมาผลิตในจีน ข้อนี้หลาย ๆ คนก็ต้องทำใจกันไว้เลยนะคะว่า ยังไงซะก็ไม่มีทางเหมือนเครื่องจักรที่มาจากยุโรปแน่นอน

ปัญหามีอยู่ว่า เมื่อพ้นระยะรับประกันเครื่องเกิดมีปัญหา ทางเราก็เรียกบริษัทที่เป็นตัวแทนในประเทศดูแลเรื่องการบริการหลังการขายมาซ่อม ปรากฎว่าผ่านไปหลายวันก็ยังซ่อมไม่ได้ จนเราต้องดินรนหาวิธีด้วยตนเองเพิ่มจนสุดท้ายก็ซ่อมได้ และแล้วใบเสนอราคาค่าซ่อมก็มาถึงด้วยราคาจัดว่าแพงกว่าผลงานที่ปรากฏ ประกอบกับต้องมาทำงานหลายวัน ยิ่งทำให้ค่าใช้จ่ายยิ่งสูงมากกว่าที่ควรจะเป็น แน่นอนว่าในฐานะจัดซื้อก็ต้องขอกลับไปให้เขาพิจารณาใหม่ให้เหมาะสมกับ market level หรือราคาตลาด ซึ่งก่อนหน้านั้นเขาก็ถูกต่อว่าต่อขานจากทีมงานอยู่พอสมควร พนักงานขายเริ่มอารมณ์ขุ่นมัว จาก positive thinking ก็กลายเป็น negative thinking เริ่มใช้วาจาประชดประชัน แล้วก็ตบท้ายว่า งานนี้ทำฟรีก็ได้ โอ้โห ถ้าเป็นบริษัทครอบครัวนี่เขายิ้มเลยนะ แต่ด้วยความที่เราไม่ได้มีนโยบายที่จะไปเอาเปรียบผู้ขาย แต่ต้องการเพียงราคาที่เหมาะสมเท่านั้นเอง

เชื่อมั้ยคะว่ากรณีนี้คุยกับพนักงานขายไม่รู้เรื่องแล้วก็สรุปว่าจะให้ราคาแบบถูก ๆ ประชดประชันลูกค้า ฝ่ายทีมงานเราก็กลัวว่าจะมีปัญหาเรื่องการบริหารในอนาคต

ถ้าเป็นคุณจะทำอย่างไร?

งานนี้ผู้เขียนต้องไปสืบที่มาที่ไปของบริษัทผู้ขาย นิสัยใจคอของแต่ละคนตั้งแต่ผู้บริหารลงมากับทีมงานที่ติดต่อตั้งแต่แรก สุดท้ายก็ขอเบอร์กรรมการผู้จัดการเพื่อโทรไปอธิบายสิ่งที่เราต้องการว่าเป็นแบบนี้นะ เราไม่ได้ต้องการเบี้ยว แต่เราต้องการราคาที่สมเหตุสมผล สุดท้ายก็จบลงด้วยเขาลดให้ 50% เพราะเขาก็ยอมรับในระดับหนึ่งว่างานนี้ยากจริง เพราะเป็นเครื่อง special ความชำนาญอาจจะยังมีไม่มากเท่าที่ควร เลยทำให้ผลงานดูจะไม่ดีเท่าที่ควร ส่วนฝ่ายเราก็ทำให้ผู้บริหารพอใจพอสมควรว่าไม่ได้จ่ายแพงจนเกินไปแล้วไม่ได้อะไรเลย ก็ win win ไป แล้วก็ปรับความเข้าใจกันว่าครั้งต่อไปจะมาคุยราคามาตรฐานที่เหมาะสมกันใหม่ คือ กรณีแบบนี้ก็ต้องเข้าใจเราด้วยว่า เราไม่สามารถหลับหูหลับตาจ่ายโดยไม่ดูอะไรเลยนั้นเป็นไปไม่ได้

สุดท้ายพนักงานขายเขาก็อ่อนลง แถมยังได้เงินเพิ่มขึ้น แล้วก็ไม่ต้องมีปัญหากับลูกค้าด้วย

ยากให้กรณีนี้เป็นกรณีศึกษาสำหรับท่านใดที่เป็นพนักงานขายว่า การตอบลูกค้าแบบประชดประชันนั้นไม่มีประโยชน์ เพราะถ้าคุณเจอลูกค้าขี้ฟ้องวันรุ่งขึ้นอาจจะไม่มีงานทำก็ได้ใครจะรู้?

แต่ในทางกลับกัน ถ้าคุณคุยกับลูกค้าดี ๆ ด้วยเหตุผล หากลยุทธ์ก่อนที่จะมาคุยกับลูกค้า เผลอ ๆ อาจจะได้ลูกค้าเพิ่มอีกก็ได้

การบริหารหลังการขายไม่ว่าจะเป็นการบริการเรื่องอะไหล่ การซ่อมบำรุง การ training  เมื่อมีเทคโลยีหรือกฎหมายใหม่ ๆ หรือการให้คำปรึกษาลูกค้าเมื่อเกิดปัญหาในการใช้งาน เป็นที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ไม่ยาก เพียงอย่างแรกที่ลูกค้าอยากได้มากที่สุดคือ ความใส่ใจ ที่เหลือได้ใจลูกค้าไปแล้วกว่าครึ่ง